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新時代正在召喚著我白云安檢將循著其內(nèi)在規(guī)律，民航強國建設(shè)的實質(zhì)就是高質(zhì)量發(fā)展。依照“目標一致化、定位差異化、運營協(xié)同化、管理一體化”推進思路，將來實現(xiàn)無人安檢也未必是夢想。
習近平總書記多次強調(diào)“民航業(yè)是重要的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)”民航的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)地位是由民航自身兼?zhèn)涞纳a(chǎn)性服務(wù)業(yè)和生活性服務(wù)業(yè)“雙重屬性”決定的民航既要發(fā)揮生活性服務(wù)業(yè)的核心服務(wù)功能，黨的十八大以來。也要發(fā)揮生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略引領(lǐng)功能，從根本上實現(xiàn)從突出民航的行業(yè)”地位到強化民航“產(chǎn)業(yè)”定位的轉(zhuǎn)變。民航局提出以“發(fā)展為了人民”為根本，推進平安機場、綠色機場、智慧機場和人文機場的四型機場”建設(shè)。馮正霖局長強調(diào)“機場建設(shè)要始終把旅客放在突出位置，一切從旅客的出行體驗動身”
肩負使命，白云安檢提高政治站位。主動作為，始終堅持“五個總”發(fā)展：以人民為中心思想的總綱領(lǐng)，以國家高質(zhì)量發(fā)展的總號令，以民航局服務(wù)質(zhì)量提升的總目標，以白云機場世界一流樞紐機場建設(shè)的總方向，以安檢服務(wù)品質(zhì)提升的總要求為行動綱領(lǐng)，抓住“互聯(lián)網(wǎng)+智能+服務(wù)+新時代發(fā)展機遇，積極探索新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式，探尋新的發(fā)展動能和路徑，努力在生產(chǎn)性服務(wù)”和“生活性服務(wù)”上革新突破，推動智慧安檢、人文安檢建設(shè)。
一、 建設(shè)智慧人文安檢的理論基礎(chǔ)
為民航安檢轉(zhuǎn)型升級提供了無限的可能性，新時代民航發(fā)展。同時也是巨大的考驗，抓住機遇與挑戰(zhàn)并存，勇立潮頭，提高核心競爭力，需要有明確的方向和目標。
從經(jīng)濟學和管理學的角度動身，美國哈佛大學商學院著名教授邁克爾·波特曾提出“三大競爭戰(zhàn)略”即聚焦化戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和利息領(lǐng)先戰(zhàn)略。筆者認為。這三大戰(zhàn)略在安檢建設(shè)智慧人文方面起到提綱挈領(lǐng)的作用。
通過智慧革新和人文關(guān)懷，聚焦化戰(zhàn)略：將旅客過檢體驗擺在第一位。聚焦于旅客出行的舒適、便利、高效。主動升級旅客出行體驗，真正實現(xiàn)讓旅客享受一張臉、一張乘機證件和一部手機就能“無感知”過檢的目標。
一方面是聚焦檢查對象，差異化戰(zhàn)略：從兩方面著手。對旅客及其需求進行功能定位和分類，提供差異化甚至是私人定制”服務(wù)；另一方面，實現(xiàn)安保資源最大化配置，盤活資源，提升生產(chǎn)運營效率。
強化高科技、黑科技支撐，利息領(lǐng)先戰(zhàn)略：通過理念、技術(shù)革新。竭盡一切地降低旅客的時間本錢、出行利息和機場資源、安保資源的經(jīng)濟利息來維持競爭優(yōu)勢，謀求發(fā)展。
二、 建設(shè)智慧人文安檢的發(fā)展路徑
可以概括為：白云安檢的智慧人文建設(shè)發(fā)展路徑。
高起點謀劃，一是制定以愿景目標為引領(lǐng)的戰(zhàn)略規(guī)劃。以“智慧過檢、人文出行、高質(zhì)量發(fā)展”愿景目標為引領(lǐng)。高站位統(tǒng)籌，制定本部戰(zhàn)略規(guī)劃和與之相配套的各功能部門的子戰(zhàn)略規(guī)劃，形成白云安檢總分結(jié)合的戰(zhàn)略規(guī)劃體系。
主要聚焦在重點建設(shè)板塊，二是實施以功能定位為標尺的資源配置。以差異化的功能部門定位為標尺。如：對安檢新技術(shù)運用、信息管理部門、平安質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量提升、后勤保證板塊等核心功能部門進行資源分配、職能深度整合重組，強化融合，提升優(yōu)化。
還是對內(nèi)服務(wù)員工，三是狠抓以協(xié)同運行為保障的真情服務(wù)。不論是對外服務(wù)旅客。各功能部門都要統(tǒng)一思想，統(tǒng)一站位、統(tǒng)一高度，聯(lián)動協(xié)同，形成合力，將真情服務(wù)不偏不倚地落地。
加強集中、統(tǒng)一、融合推動，四是實現(xiàn)以集中統(tǒng)一為模式的統(tǒng)籌管理。本部通過制定并完善中長期的規(guī)劃。發(fā)揮整體布局，關(guān)聯(lián)實施的作用，將戰(zhàn)略落地、文化培育、平安保證、服務(wù)提升、人才優(yōu)化、宣傳管理等工作進行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、共生有序健康發(fā)展。
三、 建設(shè)智慧人文安檢的探索與實踐情況
一） 智慧安檢建設(shè)情況
開啟自助過檢模式1 研發(fā)智能安檢通道。
聯(lián)合相關(guān)科技企業(yè)協(xié)同攻關(guān)，白云安檢結(jié)合身業(yè)務(wù)、技術(shù)優(yōu)勢。研發(fā)了一款 自助智能安檢通道”并于2019年的春運首次啟用，這是國內(nèi)民航真正意義上的自助智能安檢通道。整個通道由自動識別閘機、手機二維碼過檢、人臉識別系統(tǒng)、智能旅檢系統(tǒng)、毫米波平安門組成，將人臉識別、人包對應(yīng)、毫米波平安門及籃筐回傳等新技術(shù)融合在一個系統(tǒng)內(nèi)使用，將各個崗位的智能查驗融合在一起。不降低平安規(guī)范的基礎(chǔ)上，真正實現(xiàn)了旅客全流程自助過檢。
基本防止了安檢員近身檢查帶來的方便和不悅，將過往旅客 聽命令、聽指揮、聽安排”檢查轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;自主、自助、舒適”自助服務(wù)模式。有力提升了檢查效率和服務(wù)質(zhì)量，得到廣大旅客的青睞，一度成為網(wǎng)紅爆點。
2打造“易安檢”邁入速檢時代
通過手機來預約安檢服務(wù)。料理值機后，今年白云安檢在全民航率先推出“易安檢”讓旅客邁入速檢時代。旅客通過自行注冊申請“易安檢”服務(wù)。登機牌就會提示指引旅客到指定的自助智能安檢區(qū)域過檢。
真正讓旅客享受一張身份證、一張人臉、一部手機帶來的現(xiàn)代感、科技感、自在感的過檢體驗，實施易安檢。真正提升旅客出行的舒適、便利。
升級旅客登機體驗3實施“天眼”區(qū)域）監(jiān)護。
強勢追擊，白云安檢在易安檢”和自助過檢的基礎(chǔ)上。繼續(xù)打通旅客登機前的最后一公里”推行區(qū)域監(jiān)護，使用機器眼代替人工（人眼）監(jiān)護識別，通過采取多維度風險評估，多層級監(jiān)控，多手段防控，建立三級垂直管理體系，大幅度減少人力，節(jié)約機場運營本錢。減少多一道人工查驗登機憑證繁瑣的流程，同時將人工監(jiān)護模式轉(zhuǎn)變?yōu)椴捎酶咔鍞z像機、智能行為分析攝像機進行智能監(jiān)控，運用AOC視頻總控-區(qū)域監(jiān)護總控-區(qū)域監(jiān)護分控三級監(jiān)控體系同步監(jiān)視，利用固定值守、車輛巡視檢查輔以防控，讓旅客在完全無感的狀態(tài)下安全登機。
二） 人文安檢建設(shè)情況
建設(shè)人文機場，馮正霖局長提出。就要始終把旅客放在突出位置，把旅客舒適度和滿意度作為衡量規(guī)范。注重旅客體驗，不時改進提升服務(wù)功能和服務(wù)品質(zhì)，為旅客提供人本化服務(wù)。
全面貫徹落實民航局“真情服務(wù)”理念，白云安檢立足民航“平安保證關(guān)口”和“文明服務(wù)窗口”實際。聚焦“人民群眾美好出行”需求，圍繞白云機場建設(shè)“世界一流”航空樞紐目標，堅持客戶導向，聚焦行業(yè)發(fā)展，創(chuàng)新服務(wù)管理，夯基礎(chǔ)、補短板，發(fā)明措、提效率，育文化、塑形象，繼續(xù)提升平安、便利、舒適的旅客出行體驗，不時擦亮“白云安檢”服務(wù)品牌。
創(chuàng)新思維，首先。革新模式，提出 三四五”服務(wù)機制，也就是三個“一”一盤棋思路、一把手工程、一竿子到底”明導向，夯實基礎(chǔ)；四個“多”多維度動員、多渠道溝通、多層次展示、多角度宣傳”抓落實，助力提升；五個“全”全方位思考、全鏈條參與、全流程聚焦、全過程掌握、全領(lǐng)域推進”促推進，確保效果。
從以下七個方面齊抓共建，其次。打造人文安檢：
拓展內(nèi)涵，1豐富思想。組織活力提起來
理論是實踐的先導。白云安檢認真貫徹民航真情服務(wù)和白云機場春風服務(wù)要求，思想是行動的指南。結(jié)合行業(yè)特點，突出崗位特色，提出“春風服務(wù) 品質(zhì)安檢”品牌建設(shè)目標，以此豐富、延伸和發(fā)展民航局“真情服務(wù)”思想。同時，服務(wù)管理文件和提升方案中，明確“春風服務(wù)”與“真情服務(wù)”一脈相承，亦是真情服務(wù)的升級版，其本質(zhì)特征是親切、溫暖、舒適、自然，核心要義是用心、用情服務(wù)，帶給旅客更多賓至如歸的人文關(guān)懷。
固本強基，2建章立制?？茖W管理抓起來
無以成方圓。白云安檢根據(jù)民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)要求和白云機場制度建設(shè)規(guī)劃，不以規(guī)矩。注重完備性、有效性，講求符合性、規(guī)范性，結(jié)合安檢崗位實際，修訂完成約100萬字的服務(wù)管理體系，內(nèi)容包括組織管理、培訓管理、產(chǎn)品創(chuàng)新、監(jiān)督檢查、考核管理等五大管理制度，一線操作崗和管理類崗位作業(yè)規(guī)范，及服務(wù)質(zhì)量規(guī)范；同時做好ISO質(zhì)量認證及ISO9001體系換版工作，使服務(wù)管理和員工行為始終在制度下運行，不會出現(xiàn)偏差和走樣。
轉(zhuǎn)變意識，3加強宣導。全體人員動起來
就是專家，簡單的事情重復做。重復的事情用心做，就是贏家。這句話非常勵志，但對這安檢員來說卻是不易，安檢崗位簡單重復，枯燥乏味，如何消除員工的懶散惰性，發(fā)掘內(nèi)生動力，非常有講究。白云安檢大力開展“真情服務(wù)，追求卓越”和“春風服務(wù)，品質(zhì)安檢”思想宣教引導，把民航局、白云機場等系列服務(wù)工作要求，及微笑服務(wù)、真情服務(wù)及春風服務(wù)之間的關(guān)系跟員工講通、說透，統(tǒng)一干部員工思想，使大家做有目標、干有方向。
多措并舉，4向前一步。延伸服務(wù)做起來
堅持講求潤物細無聲，滿意加驚喜是酒店人津津樂道的金鑰匙”服務(wù)。白云安檢落實春風服務(wù)摒棄生硬執(zhí)行規(guī)范和機械改造職責。提升主動服務(wù)意識，從點滴抓起、細節(jié)突破，使員工從“要我服務(wù)”向“要服務(wù)”轉(zhuǎn)變，從落實“規(guī)范服務(wù)”滿足“個性需求”提升，從“完成任務(wù)”實現(xiàn)價值”突破。一方面落實好“走動式”管理，繼續(xù)開展服務(wù)巡視、監(jiān)督和檢查，實現(xiàn)服務(wù)關(guān)口前移，確保一線人員思想、精力、工作到位；強調(diào)塑造亮點和制造驚喜，建議力所能及做好事，急旅客所急，想旅客所想，幫旅客所需，用真心實意打動旅客。
革新模式，5創(chuàng)新思維?；鶎幽芰ν怀鰜?/p>
關(guān)鍵是要建設(shè)一支規(guī)模宏大、素質(zhì)優(yōu)良的創(chuàng)新人才隊伍。要充分發(fā)揮全體員工的聰明才智，為提高內(nèi)部創(chuàng)新力。鼓勵獻言建策，服務(wù)“三人小組”就是一個很好的方式。三名志趣相投的員工自愿組成“三人小組”通過關(guān)注服務(wù)狀況，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題或提出相應(yīng)方案，積極參與服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)問題改進工作，從而協(xié)助完善服務(wù)保證，提升服務(wù)品質(zhì)。
以客為尊，6關(guān)注需求。投訴管理活起來
一改過去“談投訴色變”觀念，埋怨是金》一書寫到將顧客的投訴看作珍貴禮物。白云安檢機安檢主動適應(yīng)民航投訴管理工作要求和白云機場客戶中心管理模式變化。把客戶不滿、埋怨和投訴，當成改進工作契機，編制《客戶投訴管理實施方法》遵循“重視客戶、尊重客戶、服務(wù)客戶”理念；推行“垂直監(jiān)督、分層負責、三級管控”原則，執(zhí)行“客戶訴求導向，問題解決意向，服務(wù)提升方向”宗旨，建立投訴管理數(shù)據(jù)庫，明確處置流程，落實每月投訴分析機制，對投訴實現(xiàn)100%閉環(huán)管理。
注重宣傳，7講好故事。服務(wù)形象亮起來
打好宣傳主動仗，白云安檢唱響服務(wù)主旋律。對外充分展示服務(wù)效果，樹立良好窗口形象，營造和諧氛圍，對內(nèi)鼓舞隊伍士氣，弘揚正能量，集聚精氣神。抓住春運、交易會及節(jié)假日等各個節(jié)點，關(guān)注老弱病殘等特殊群體需求，聚焦特色、延伸及創(chuàng)新服務(wù)等，組織通訊員采編“春風服務(wù)，溫暖回家路”稿件，引起社會廣泛影響。當前，幾乎每天都有不少旅客、白云機場社會監(jiān)督員、網(wǎng)紅大V等各界人士通過在微博、微信、電話、信件等多渠道對安檢服務(wù)工作提出表揚和高度的肯定。
四、 結(jié)語
充溢了無限可能。只要我勇于挑戰(zhàn)，未來。打破壁壘，建立新規(guī)則，敢于想象，敢于創(chuàng)新，一切皆有可能。馬云實現(xiàn)了無人超市，5G時代也已提前來臨。相信智慧，擁抱智慧，已經(jīng)成為眼下不爭的事實。
